西贝这波公关操作，真把人看傻了。
贾国龙这次栽跟头，其实一开始大家还觉得是舆论误伤，毕竟餐饮这行当太难了，谁还没个决策失误的时候？可问题是，人家于东来都站出来说话了，张勇也表态了，结果西贝自己发的那几篇公众号文章一出来，好家伙，直接把锅底给掀了。不是说不能解释，问题是这解释的方式，比不解释还糟心。
你去看那几篇文章，语气像是在训孩子，又像是在搞思想改造。说什么“老人习惯了改不了”“小孩不懂事可以理解”，听着像不像单位领导开会批评下属？更离谱的是那句“把店当信仰的已经魔怔了”“要同生死的属于晚期”，这哪是公关稿，分明是精神科门诊的诊断书。网友直接笑疯了，说这是“症状刻度表”，一分一个段位，西贝自己给自己判了死刑。
做企业做到这么大，谁不指望有个靠谱的团队？尤其是公关这一块，关键时刻得能顶上。可西贝这回找的这位，怕不是刚从写网络小说转行来的吧？这哪是灭火，简直是拎着汽油桶去救火。正常人出事了，第一反应是道歉、解释、安抚顾客情绪，结果他们倒好，上来先分等级，把消费者分成“可救”和“不可救”，这不等于直接打脸吗？
说白了，这不是文笔问题，是脑子问题。一个企业走到今天，还能写出这种脱离群众的文字，说明内部已经严重脱节了。你以为你在讲道理，其实在别人眼里，你就是在秀优越感。你以为你在澄清事实，其实是在暴露傲慢。消费者不是傻子，你越摆出一副“我比你懂”的姿态，人家越觉得你不可理喻。
更关键的是，现在不是十年前了。信息传播速度太快，情绪发酵太猛。你一句话说错，第二天全网都在刷段子。西贝这波操作，不是输在经营上，是输在沟通上。你开餐厅，卖的是饭，但维系的是人心。人心一旦凉了，再热的锅气也救不回来。
很多人以前还挺佩服贾国龙的，觉得他敢说敢干，有魄力。可这次一看，胆子是有了，脑子没跟上。企业做大了，不是光靠冲劲就能撑住的，得有细腻的感知力，得懂人心。你不能一边收着顾客的钱，一边心里觉得他们“不懂事”“魔怔”。这种心态一旦写出来，那就是自取其辱。
公关不是写檄文，也不是搞批斗会。它是沟通，是共情，是把话说圆了，把事儿摆平了。西贝这回，既没共情，也没摆平，反而把伤口撕得更大。你说你图啥呢？真以为发几篇文章就能扭转风向？风向不是你写的，是老百姓心里刮起来的。
现在回头想想，于东来为啥大家愿意信？因为他说话接地气，不端着。张勇为啥能稳住阵脚？因为他肯低头，敢认错。而西贝呢？还在那搞“症状分级”，活生生把自己从餐饮大佬演成了行为艺术代表。
这年头，消费者不缺一顿饭，缺的是被尊重的感觉。你让人吃得舒服，还得让人心里舒坦。不然，再好的莜面，也拴不住人。
“水能载舟，亦能覆舟。”——《荀子·王制》
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